T-Mobile – es nervt – mit dem falschem Gesprächspartner!

Kundenservice ist immer relativ zu betrachten. Zu wenig ist schlecht und viel hilft nicht viel, im Gegenteil. Seit geraumer Zeit bekomme ich – als T-Mobile-Kundin mit iPhone – Anrufe von der Nummer 0800 3301043 bzw. letztes Jahr (lt. meiner Telefonliste) war es noch die 0800 3301044.

J e – d e s – M a l (betont langgezogen lesen) habe ich darum gebeten, dass der Gesprächspartner aus diesem Call-Center meine Rufnummer aus der Liste streicht. Ich möchte nicht ungefragt angerufen werden. Da können die Leute zwar nichts zu, aber es waren immer die unpassendsten Momente, so dass ich per se schon zeitlich gestresst war, als ich ans iPhone gegangen bin.

Mein Gegenvorschlag war: sendet mir die Informationen doch per E-Mail. Dann bin ich informiert, aber kann mir die Angebote, Vorschläge etc. in Ruhe angucken, wenn es mir passt. Über wichtige Dinge wie Kündigungsfristen oder ähnlich werde ich sehr gern informiert, bitte ja, aber bitte per E-Mail. Ich bin nämlich schon “groß” bzw. erwachsen genug!
Es gibt sicherlich viele Leute, die immer wieder an etwas erinnert werden müssen, weil sie sonst nicht dran denken, okay. Aber bitte lasst den Leuten, die sich Kündigungstermine und Vertragsablauf in den Kalender schreiben und die an so etwas selber denken möchten, die Wahl! Keine Bevormundung, sei es auch noch so gut gemeint!

Heute war wieder einer dieser Tage …

schon heute Mittag klingelte das iPhone, ich sah die Nummer, hatte keine Zeit und ging ganz bewusst nicht dran. Glücklicherweise müssen die “Telefondienste” ja mittlerweile (wie lange eigentlich schon?) die Rufnummer übertragen, so dass man gepflegt wegdrücken kann. Das zweite Mal, um 14 Uhr, wieder DIESE Nummer … genervt ging ich dran. Eine denkbar schlechte Voraussetzung für ein Vertriebsgespräch, liebe Telekom.

  • Eine säuselnde Vertriebsstimme meldete sich: “Spreche ich mit Nicole Männl?”
  • Klar, er muss das fragen, es hätte ja auch mein Nutellabrötchen dran gehen können.
  • Ein einsilbiges “Ja” war meine Antwort. Er stutzte, aber nicht lange.
  • Mit vollem Vertriebsgeschwalle legte er los und fragte dann aber – leicht empathisch – ob ich denn gerade Zeit hätte.
  • Ich verneinte einsilbig, aber deutlich.
  • Als ich dann wieder meine übliche Mehrsilbigkeit gefunden hatte, im eigenen Interesse, ließ ich ihn wissen, dass ich schon mehrmals darum geben hatte, dass meine Telefonnummer nicht  zu Werbezwecken – wie diesen Anrufen – für irgendwelche Tarifvorschläge genutzt werden soll. Ob er denn überprüfen könne, ob das Häkchen nicht schon gesetzt sei und wenn es wieder verschwunden wäre, ob er es neu setzen könne.

Da wurde er kurz vor fast pampig und antwortete mir: “Das müssen Sie schriftlich einreichen!”
Ein entsetztes “Schriftlich???” entfuhr mir. Dazu muss man wissen, dass ich möglichst alles online erledige, wenn es denn um eine wichtige Unterschrift geht, ein Fax sende. Punkt. Aufs Jahr gesehen ist mein Umsatz mit Briefmarken so gering, Ostern ist häufiger, als dass ich freiwillig einen Brief schicken würde.

Als ich dann provokant aber noch höflich antwortete, er möge diesen Haken jetzt setzen, ansonsten würde ich jeden Anruf von dieser Nummer wegdrücken und nicht mehr beantworten,  reagierte der Call-Center-Mensch mit völligem Unverständnis. Ich auch – und das Gespräch wurde schnell von ihm beendet, indem er mir einen – absolut und definitiv nicht ernstgemeinten – “Schönen Tag noch” wünschte. Ich schätze, er musste erstmal in die Pause gehen und einen Schokoriegel essen, bevor er seine Liste weiter abarbeiten konnte.

Eigentlich wäre hier mit der Story Schluss gewesen,

ich hätte meinen Blogeintrag zu @telekom_hilft verlinkt und um Abhilfe gebeten. Doch da war ja noch was.

Zweites Problem: die T-Mobile-Rechnung in Schriftform

Manchmal bin ich etwas nachlässig, wenn es um die Ablage geht. Aber nur, wenn es mit Steuern und Steuererklärung zu tun hat. Sonst ist alles Takko bei mir, hey, nix falsches denken. Ich habe nun mal eine Steuerallergie … da bitte ich um Verständnis.

Nach einem gepflegten Kaffee war ich wieder so weit, dass mein kleiner Zorn verflogen war und ich einen zweiten Versuch starten konnte:

Die mir postalisch nicht zugesendeten T-Mobile-Rechnungen von mehreren Monaten das zweite Mal anfordern.

Das erste Mal habe ich diese am 29.03. angefordert, die Rechnungskopien sollten innerhalb kürzester Zeit zugesendet werden. Dieser Gesprächspartner war übrigens auch sehr nett am Telefon, nur mal, damit das hier nicht untergeht!
Nun ist eine Woche vorbei und ich benötige diese Rechnungen dringend. Ein zweiter Anruf also von meiner Seite.

Auch hier wieder ein sehr verständnisvoller Gesprächspartner, der mir sofort zusagte, dass ich die Rechnungen bekäme. Ich hatte ihm schon – freundlich, nicht vorwurfsvoll – vom ersten Versuch erzählt, dass das nicht geklappt hätte, aber er reagierte vorbildlich, entschuldigte sich, ich war besänftigt.

Kleiner Trick von ihm, gar nicht dumm:

ein aufmerksamer Call-Center Mitarbeiter schaut immer, ob er noch etwas für den Kunden tun kann und tastet höflich ab.  Er fragte vorsichtig, ob ich noch Fragen zur bald bevorstehenden Vertragsverlängerung hätte. Ich hätte jetzt schlicht “Nein” sagen können, ich bin mir sicher, er hätte nicht nachgehakt. Jedoch stellte ich ihm – das Vertrauen war gefasst – eine Frage und er beantwortete mir diese kundenorientiert und hilfreich. Nicht vertriebsorientiert, um das meiste herauszuholen, sondern ich bekam die Antwort, die zu meinem Gesprächsverhalten bzw. Mobilsurfverhalten passt.

Motiviert durch sein äußerst gutes Mitdenken und die hilfreichen Ratschläge, die er mir gab, rückte ich mit der Story von vorhin heraus. Ich fragte ihn, ob es denn wirklich Not tut, die Einwilligung zu vertrieblichen Telefonanrufen schriftlich widerrufen zu müssen. Bisher hätte ich jedes Mal bei einem solchen Anruf darum gebeten, doch es sei keine Änderung erfolgt, die Anrufe finden weiter statt, was mich extrem stören würde.

“Aber nein”, antwortete er, das können wir gleich erledigen
“Am Telefon, jetzt, verbindlich? Die Einwilligung widerrufen, für immer, ganz sicher?“, stammelte ich baff …
Er bestätigte mir sein Handeln und versicherte mir, das wäre nun erledigt. Und gab ganz nebenbei auch zu, dass er verstehen kann, wenn man solche Anrufe nicht schätzen würde, ihm würde es ähnlich gehen.

Ein Mensch! Ein Vertriebler! Ein Berater! Ein Kundenversteher! Alles in einer Person und dabei hilfreich und freundlich. Yesss, so geht das, wenn man die Kundenzufriedenheit als das höchste Gut ansieht.

Ich hoffe, @telekom_hilft gibt meinen Beitrag ans Qualitätsmanagement weiter, denn da können sie viel rauslesen. Ein Feedback per Kommentar hier würde natürlich großartig sein, mal sehen, was so “zurückkommt”. Und noch eine Bitte: nehmt die Kunden für “voll” und fragt sie, wie sie “behandelt” werden möchten. Ein unerwünschter Anruf kann viel kaputt machen!



Autor: Nicole Y. Männl Datum: 6. April 2011 Thema: Allgemein, Tags: , , , , ,

15 Kommentare sind schon da. Ich freue mich über Deine Meinung!




Weiterblättern

«
»