CRM – was ist das überhaupt? Ein Customer-Relationship-Management bzw. Kundenbeziehungsmanagement soll einer Firma dabei helfen, dass der Kunde optimal betreut, beraten und „umsorgt“ wird.  Das brauchen doch nur die „ganz Großen“, oder? Verschiedene Mythen ranken sich um die Software, die sich CRM nennt. „Ein CRM ist für eine Firma immer teuer, in der Anschaffung und in der täglichen Arbeit ein Zeitfresser.“ Doch was mache ich, wenn ich bei vielen Kunden einfach die Übersicht verliere?

Wer sich noch detaillierter bezüglich der Definition eines CRM informieren möchte, dem sei ein Artikel des Unternehmerhandbuchs empfohlen: Customer-Relationship-Management (Teil 1). Aber erst hier weiterlesen oder bitte zurück kommen, ja?

Ein CRM für Freiberufler bzw. kleine und mittelständische Firmen

Ich habe mal in einem IT-Systemhaus gearbeitet. Das war 2000 bis 2002 – nach meiner Fortbildung zur Fachfrau für E-Commerce (IHK). Dort habe ich das erste Mal mit einem CRM gearbeitet. Komischerweise war ich die einzige, die es richtig gepflegt hat, obwohl ich die neueste Mitarbeiterin war. Meine Kollegen hatten irgendwo ihre E-Mails in dem einen System und auf dem CRM waren nur die Adress-Datensätze. Informationen über Anrufe oder Aussagen gegenüber dem Kunden waren gar nicht zu finden. Das Problem war ein bisschen die Motivation zum Befüllen, denke ich im Nachhinein. „Damals“, vor 14 Jahren waren die CRM-Systeme nicht so gut zu bedienen. Außerdem waren Schnittstellen nicht angelegt oder wurden nicht genutzt. Ich könnte mir auch vorstellen, dass gerade der Vertrieb die wichtigen „Insider-Informationen“ als Hoheitswissen behalten wollte. Das geht heutzutage einfach nicht mehr. Denn der Kunde ist König und soll optimal betreut und bedient werden.

Eine Excel-Tabelle zur Kundenpflege

Wie behalte ich heute die Übersicht? Die laufenden Projekte sind alle gut gepflegt bei mir, doch als ich begann, mich selbstständig zu machen, hatte ich noch nicht daran gedacht, dass ich irgendwann so viele Kunden habe, dass es unübersichtlich wird. Zum Glück – in diesem Fall – arbeite ich alleinverantwortlich als Freiberuflerin und nicht in einem Betrieb des Mittelstands. Hätte ich jetzt noch Kolleginnen und Kollegen, wäre der Workflow mit einer Excel-Tabelle unmöglich. Klar, man kann auch über Google Drive oder Dropbox solche Tabellen pflegen, doch mir persönlich ist das zu anstrengend, weil das Format der Datenspeicherung wenig geeignet und nicht übersichtlich ab einer bestimmten Datensatzanzahl ist.
CRM auf der CeBIT

Auf der Suche nach dem richtigen CRM

Bis zur CeBIT wollte ich eigentlich nicht warten, bis ich das richtige „kleine“ CRM für mich finde. Außerdem möchte ich auch keine Monster-Lösung, die viel zu groß für mich ist und womöglich auch noch zu teuer. Doch welche Punkte muss ich bei der Auswahl eines CRM beachten? Wenn ich spontan überlege, dann möchte ich gern von mehreren Arbeitsplätzen (Notebook, MacBook) auf ein System zugreifen können, eventuell auch mal am iPad etwas nachschauen oder ergänzen, am liebsten also alles in der Cloud. Sicherheit im Bereich Datenschutz und Vertrauen in den Anbieter, der mir eine Lösung SaaS (Software as a Service) zur Verfügung stellt, waren ebenso erste Überlegungen. Wenn ich noch Schnittstellen bekäme, um vorhandene Daten einzupflegen, dann würde es mir noch mehr Spaß machen, denn die „Praktikanten-Arbeit“ Datensätze einzugeben macht keiner gern.

Die 10 wichtigsten Funktionen von CRM Lösungen

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Ich kann nur sagen, was ich brauche. Jeder muss für seine Firma selber entscheiden, was wichtig ist. Da hilft eine Übersicht von 10 Punkten: Ein Whitepaper von Salesforce kann man kostenlos zum Download (PDF) anfordern. Die eigenen Daten zur Firma, die man in das Anforderungsformular eingibt, werden dazu genutzt, um freundlich per E-Mail (nach dem Download) nachzuhaken, ob man noch Fragen hätte. Natürlich muss man darauf nicht gleich etwas bestellen, ich habe gleich geantwortet, dass ich mich noch umschaue und momentan keine weiteren E-Mails wünsche. Ich kann mir vorstellen, dass man – wenn man das möchte – eine gute und weitergehende Beratung bekommen kann. Eine Testversion für 30 Tage wird auch angeboten. Warum nicht testen, wenn es passt? Hier eine Übersicht der Versionen von Salesforce (vorher ein bisschen durch die Seite nach unten scrollen) mit Preisen.

Meine CRM Lösung

Ich bin immer noch auf der Suche nach einem passenden CRM, weil ich erstmal alles in Ruhe vergleichen möchte. Doch gerade klingelt wieder das Telefon – ein Kunde! Der wird natürlich erstmal umsorgt, gehegt und gepflegt. Danach werde ich weiter suchen und vielleicht gibt es ja das CRM, das zu mir passt? Ich bin selber gespannt, wie ich mich entscheiden werde, noch ist alles offen.

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